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Jornada ESM: Entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes
eBook Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes Descubra a essência do Enterprise Service Management (ESM). Este livro detalha uma jornada através da evolução do ESM, desde as suas raízes na Tecnologia da Informação até sua expansão para áreas de negócios como Recursos Humanos, Manutenção e Finanças. Navegue pelo histórico, conceitos e benefícios do ESM e explore como ele pode impulsionar a satisfação do colaborador e a eficiência organizacional. Com uma abordagem prática e um olhar atento para as tendências digitais e ágeis, 'Jornada ESM' serve como um guia indispensável para aqueles que buscam transformar seus processos de negócios através do ESM. Leitura obrigatória para líderes, gestores e profissionais que buscam entender e aplicar os princípios do ESM no mundo digital e ágil de hoje. A Jornada Colaborativa Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro "Jornada DevOps", mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos. Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: "Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?" Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro. A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 502 mil para instituições com o lançamento de 33 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas. Antonio Muniz Fundador da Jornada Colaborativa, curador de 30 livros e CEO Advisor 10X. Renê Chiari e Thiago de Marco Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica. COAUTORES Andreia Rodrigues Azevedo Antonio Muniz Caio César Nascimento Rezende Cibele Soledade de Aguiar Souza Cíntia Simões de Oliveira Clara Érica Takayama de Castro Claudia Marquesani Daniel Fabiciack Danielle Silva Dunder Fernando Marana de Alencar Hermann Rego Islan Gomes Jaine Garcia Rodrigues Santos Janilton Luz Jorge Ahicart Perlas José Bittencourt Filho Luiz Epaminondas Monteiro Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos Maria Fernanda Travassos de Novaes Patricia Francezi de Lima Raphael da Costa Renê Chiari Thiago de Marco Tiago Krommendijk
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Jornada ESM: Entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes
eBook Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes Descubra a essência do Enterprise Service Management (ESM). Este livro detalha uma jornada através da evolução do ESM, desde as suas raízes na Tecnologia da Informação até sua expansão para áreas de negócios como Recursos Humanos, Manutenção e Finanças. Navegue pelo histórico, conceitos e benefícios do ESM e explore como ele pode impulsionar a satisfação do colaborador e a eficiência organizacional. Com uma abordagem prática e um olhar atento para as tendências digitais e ágeis, 'Jornada ESM' serve como um guia indispensável para aqueles que buscam transformar seus processos de negócios através do ESM. Leitura obrigatória para líderes, gestores e profissionais que buscam entender e aplicar os princípios do ESM no mundo digital e ágil de hoje. A Jornada Colaborativa Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro "Jornada DevOps", mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos. Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: "Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?" Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro. A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 502 mil para instituições com o lançamento de 33 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas. Antonio Muniz Fundador da Jornada Colaborativa, curador de 30 livros e CEO Advisor 10X. Renê Chiari e Thiago de Marco Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica. COAUTORES Andreia Rodrigues Azevedo Antonio Muniz Caio César Nascimento Rezende Cibele Soledade de Aguiar Souza Cíntia Simões de Oliveira Clara Érica Takayama de Castro Claudia Marquesani Daniel Fabiciack Danielle Silva Dunder Fernando Marana de Alencar Hermann Rego Islan Gomes Jaine Garcia Rodrigues Santos Janilton Luz Jorge Ahicart Perlas José Bittencourt Filho Luiz Epaminondas Monteiro Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos Maria Fernanda Travassos de Novaes Patricia Francezi de Lima Raphael da Costa Renê Chiari Thiago de Marco Tiago Krommendijk
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eBook Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes Descubra a essência do Enterprise Service Management (ESM). Este livro detalha uma jornada através da evolução do ESM, desde as suas raízes na Tecnologia da Informação até sua expansão para áreas de negócios como Recursos Humanos, Manutenção e Finanças. Navegue pelo histórico, conceitos e benefícios do ESM e explore como ele pode impulsionar a satisfação do colaborador e a eficiência organizacional. Com uma abordagem prática e um olhar atento para as tendências digitais e ágeis, 'Jornada ESM' serve como um guia indispensável para aqueles que buscam transformar seus processos de negócios através do ESM. Leitura obrigatória para líderes, gestores e profissionais que buscam entender e aplicar os princípios do ESM no mundo digital e ágil de hoje. A Jornada Colaborativa Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro "Jornada DevOps", mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos. Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: "Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?" Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro. A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 502 mil para instituições com o lançamento de 33 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas. Antonio Muniz Fundador da Jornada Colaborativa, curador de 30 livros e CEO Advisor 10X. Renê Chiari e Thiago de Marco Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica. COAUTORES Andreia Rodrigues Azevedo Antonio Muniz Caio César Nascimento Rezende Cibele Soledade de Aguiar Souza Cíntia Simões de Oliveira Clara Érica Takayama de Castro Claudia Marquesani Daniel Fabiciack Danielle Silva Dunder Fernando Marana de Alencar Hermann Rego Islan Gomes Jaine Garcia Rodrigues Santos Janilton Luz Jorge Ahicart Perlas José Bittencourt Filho Luiz Epaminondas Monteiro Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos Maria Fernanda Travassos de Novaes Patricia Francezi de Lima Raphael da Costa Renê Chiari Thiago de Marco Tiago Krommendijk

Product Details

ISBN-13: 9788574529790
Publisher: BRASPORT
Publication date: 09/18/2023
Sold by: Bookwire
Format: eBook
Pages: 216
File size: 4 MB
Language: Portuguese

About the Author

Antonio Muniz: Como Conselheiro e CEO da Advisor10X, ajuda empresas a multiplicar resultados aplicando práticas ágeis, DevOps e SRE. Colaborou com mais de 30 mil pessoas e mais de 100 times em consultorias, mentorias, cursos de MBA, bootcamps, videoaulas, workshops e palestras em empresas líderes de mercado, como SulAmérica, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, Energisa, Via Varejo, DHL, Accenture, Icatu, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Citibank, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech, Dafiti, Meta, Banco Carrefour etc. Como fundador e headhunter da Jornada Colaborativa, mobilizou milhares de autores e formou novas lideranças para escrever mais de 30 livros sobre tecnologia, desenvolvimento de software, agilidade, inovação e liderança. Como iniciativa voluntária, doamos mais de R$ 502 mil para instituições com o apoio de empresas amigas. Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração no Ibmec, MBA em telecomunicações na FGV, graduação em tecnologia na Unigranrio e certificações em agilidade, Lean, tecnologia, projetos, processos e serviços. Andreia Rodrigues Azevedo Caio César Nascimento Rezende Cibele Soledade de Aguiar Souza Cíntia Simões de Oliveira Clara Érica Takayama de Castro Claudia Marquesani Daniel Fabiciack Danielle Silva Dunder Fernando Marana de Alencar Hermann Rego Islan Gomes Jaine Garcia Rodrigues Santos Janilton Luz Jorge Ahicart Perlas José Bittencourt Filho Luiz Epaminondas Monteiro Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos Maria Fernanda Travassos de Novaes Patricia Francezi de Lima Raphael da Costa Renê Chiari Thiago de Marco Tiago Krommendijk

Table of Contents

PARTE I. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: CONCEITOS E CONTEXTO 1. Conceito de Enterprise Service Management (ESM) (Jorge Ahicart Perlas) 2. Histórico do ESM (Tiago Krommendijk) 3. ESM e sua relação com outros frameworks de gerenciamento (Tiago Krommendijk) 4. Contexto: benefícios do ESM no mundo digital e ágil (Tiago Krommendijk) 5. Os impactos da falta de energia entre processos para a jornada dos colaboradores (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) PARTE II. ESM EM PERSPECTIVA 6. Processos e fluxos de valor (Andreia Rodrigues Azevedo) 7. Informação e tecnologia (Hermann Rego) 8. Organização e pessoas (Hermann Rego) 9. Como as perspectivas do ESM se relacionam (Clara Érica Takayama de Castro) 10. Jornadas acima de processos e chamados (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) 11. O catálogo de serviços e os processos empresariais (Cibele Soledade de Aguiar Souza) 12. Como escolher a ferramenta para operar o ESM (Jorge Ahicart Perlas) PARTE III. MOTIVAÇÕES PARA O ESM 13. ESM, eficiência e eficácia (Luiz Epaminondas Monteiro) 14. ESM e desempenho organizacional (José Bittencourt Filho) 15. ESM e a experiência do colaborador (Cíntia Simões de Oliveira/Jaine Garcia Rodrigues Santos) 16. ESM e experiência do cliente (interno e externo) (Raphael da Costa) 17. ESM e inovação (Raphael da Costa) 18. Como o ESM pode evidenciar oportunidades de melhorias e/ou redução de custos operacionais em uma companhia (Fernando Marana de Alencar/Luiz Epaminondas Monteiro) 19.ESM e a gestão do conhecimento (Danielle Silva Dunder/Maria Fernanda Travassos de Novaes) PARTE IV. IMPLEMENTAÇÃO DO ESM 20. Como e onde aplicar: ciclo de vida de uma implementação do ESM (Andreia Rodrigues Azevedo) 21. Protagonistas do projeto ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) 22. Manutenção do processo ao longo do tempo com melhoria contínua (José Bittencourt Filho) 23. Ideação de jornadas com ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) PARTE V. OPERAÇÃO DO ESM 24. O papel do gestor (Janilton Luz/José Bittencourt Filho/Jorge Ahicart Perlas) 25. Analistas de negócios e gerentes de projetos (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho) 26. Gestão de fornecedores ESM (Islan Gomes) 27. Gestão de indicadores (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho) 28. A melhoria contínua aplicada ao contexto dos esforços de ESM (Jorge Ahicart Perlas) PARTE VI. CASES DE ESM 29. Case SYN (Patricia Francezi de Lima) 30. Case PrimeUp (Patricia Francezi de Lima) 31. Case Anonimizado (Patricia Francezi de Lima) 32. Case Avenue (Patricia Francezi de Lima) Referências bibliográficas Agradecimentos Sobre os autores
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