Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

by Ruth Stock-Homburg

Overview

Ruth Sk-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht.

Product Details

ISBN-13:	9783834934222
Publisher:	Gabler Verlag
Publication date:	10/17/2011
Series:	neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Edition description:	5. Aufl. 2011
Pages:	252
Product dimensions:	5.83(w) x 8.27(h) x 0.02(d)
Language:	German

About the Author

Prof. Dr. Ruth Sk-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Table of Contents

Literatur zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement
Untersuchung direkter, indirekter und moderierender Ansätze
Implikationen für die Unternehmenspraxis