Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

by Brad Cleveland, Julia Mayben, Günter Greff

Overview

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg­ reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs­ schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.

Product Details

ISBN-13:	9783322930071
Publisher:	Gabler Verlag
Publication date:	04/14/2013
Edition description:	Softcover reprint of the original 1st ed. 1998
Pages:	272
Product dimensions:	5.98(w) x 9.02(h) x 0.02(d)
Language:	German

About the Author

Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".

Table of Contents

1: Eingehende Anrufe — Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.

Editorial Reviews

"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center."
Maschinenmarkt

"Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung."
Pharma-Marketing Journal

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