Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel: Eine Analyse von Kundenbefragungen und User Generated Content mithilfe des Topic Modelings

by Denise Graf

Overview

Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konzept im Marketing und ein wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig, die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit genau zu verstehen. Traditionell nutzen Unternehmen Befragungen, die kosten- und zeitintensiv sind. Mit der zunehmenden Verfügbarkeit von nutzergenerierten Inhalten bieten Online-Bewertungen jedoch eine vielversprechende und kostengünstige Alternative zur Identifikation der Zufriedenheitsfaktoren. Denise Graf untersucht in diesem Buch mit einem Topic-Modell die Ähnlichkeit von Umfragedaten und Online-Bewertungen. Grundlage sind über 10.000 Bewertungen aus zwei Kundenzufriedenheitsstudien eines deutschen Lebensmittelhändlers und über 5.000 Google-Bewertungen. Die Ähnlichkeit wird durch fünf Analysen bewertet, dazu gehören neben der deskriptiven Statistik auch Erkenntnisse aus dem Topic-Modell sowie aus Regressions-, Ähnlichkeits- und Sentimentanalysen. Die Ergebnisse haben wichtige Implikationen für die Managementpraxis. Händler können auf Basis dieser Erkenntnisse entscheiden, ob Online-Bewertungen geeignet sind, die bisherigen Themen der Kundenzufriedenheit abzudecken und ob sie zusätzliche Themen identifizieren können.

Product Details

ISBN-13:	9783658460334
Publisher:	Springer Fachmedien Wiesbaden
Publication date:	10/01/2024
Series:	BestMasters
Edition description:	2024
Pages:	73
Product dimensions:	5.83(w) x 8.27(h) x (d)
Language:	German

About the Author

Denise Graf studierte Internationale Betriebswirtschaftslehre (B.Sc.) und International Management (M.Sc.) an der Hochschule Fulda. Nach ihrer Tätigkeit als Vorstandsassistenz Marketing & Vertrieb arbeitet sie im Bereich Strategie und Umsetzungssicherung.

Table of Contents

Einleitung.- Die Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen und Anwendung des Topic Modelings.- Entwicklung der Forschungsfragen.- Methodik.- Ergebnisse.- Diskussion und Implikationen.- Fazit.