Kundenloyalit�t im Automobilhandel: Determinanten in Verkauf und Kundendienst

by Volker Scholly

Overview

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

Product Details

ISBN-13:	9783658016685
Publisher:	Springer Fachmedien Wiesbaden
Publication date:	04/16/2013
Series:	Marktorientiertes Management
Edition description:	2013
Pages:	361
Product dimensions:	5.83(w) x 8.27(h) x 0.03(d)
Language:	German

About the Author

Volker Scholly promovierte bei Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre der Philipps Universität Marburg.

Table of Contents

Der markengebundene Vertragshandel als Analyseobjekt.- Theoriebasierte Entwicklung der Untersuchungsmodelle.- Empirische Überprüfung der Untersuchungsmodelle.- Handlungsempfehlungen für die Händlerpraxis. ​