Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

by Holger Otto (With)

Overview

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

Product Details

ISBN-13:	9783824469758
Publisher:	Deutscher Universitätsverlag
Publication date:	05/24/2013
Series:	Gabler Edition Wissenschaft
Edition description:	1999
Pages:	271
Product dimensions:	6.10(w) x 9.25(h) x 0.02(d)
Language:	German

About the Author

Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.

Table of Contents

Inhalte.- 1 Einleitung.- 2 Begriffsabgrenzungen.- 3 Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse.- 4 Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen: Problemlösen als zentrale Anforderung der High-contact-Dienstleistungen.- 5 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale Voraussetzungen zur Bewältigung der Problemlöseanforderung in High-contact-Dienstleistungen.- 6 Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf Problemlöseprozesse in High-contact-Dienstleistungen: eine quantitative Auswertung.- 7 Hypothesenprüfung.- 8 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der Führung und Personalentwicklung: ein Praxisleitfaden.- 9 Anhang.- 10 Literaturverzeichnis.