Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Gesundheit - Pflegewissenschaft - Pflegemanagement, Note: 2.3, Evangelische Hochschule Berlin, Veranstaltung: Controlling im Gesundheitswesen, Sprache: Deutsch, Abstract: »Qualität ist, wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt«. Für das Dienstleistungsunternehmen Krankenhaus könnte dieser Spruch aktueller nicht sein. Steigen doch die Erwartungen an das Qualitätsniveau der Krankenhäuser in den letzten Jahren stetig. Das traditionelle Bild des Patienten als Leidender und vom Krankenhaus völlig Abhängiger, hat sich gewandelt. Heute sieht man im Patienten den anspruchsvollen Kunden. Dieser wünscht eine qualitativ hochwertige Behandlung in medizinischer und in pflegerischer Hinsicht. Er ist nicht nur Empfänger der Krankenhausleistung, sondern er begutachtet, beurteilt und entscheidet, ob er dieses Krankenhaus erneut aufsuchen würde. Hinzu kommt, dass sich das Gesundheitsbewusstsein in der Bevölkerung geändert hat. Der Kunde steht heute dem Krankenhaus als kritischer und teilweise auch wissender Nachfrager gegenüber. Doch nicht nur die Kunden, auch die Gesundheitspolitik hat Erwartungen an den Leistungserbringer Krankenhaus. Schlagworte sind Wirtschaftlichkeit und Qualität. In Industrieunternehmen wird seit langem die Möglichkeit genutzt, sich in dieser Hinsicht von unabhängigen Institutionen prüfen und bewerten zu lassen. Das Ergebnis dieser Bewertung ist ein Zertifikat, dass dem Unternehmen bescheinigt, eine bestimmte Qualität unter Einhaltung bestimmter Normen zu erreichen. Die Möglichkeit der Zertifizierung wird in den letzten Jahren auch zunehmend von Krankenhäusern genutzt. Die Verfahren, die auf dem Markt existieren, haben ihren Ursprung in der Rüstungsindustrie und wurden auf Dienstleistungsunternehmungen sowie Krankenhäuser übertragen. Hierzu zählen unter anderen DIN EN ISO oder EFQM. Jedoch erschienen die aus der Wirtschaft stammenden Bewertungskriterien für das hoch spezialisierte Dienstleistungsunternehmen Krankenhaus zu ungenau und zu unspezifisch. Die Forderung nach einem eigenen, speziell für Krankenhäuser entwickelten und zugeschnittenen Zertifizierungsverfahren stieg. Seit Anfang 2002 kann sich ein Krankenhaus nach einem speziell für Krankenhäuser entwickelten Verfahren, dem KTQ®-Modell zertifizieren lassen. KTQ® steht für Kooperation Transparenz und Qualität im Krankenhaus. Ziel dieser Hausarbeit ist, unter allgemeinen und betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten die Anforderungen an ein Krankenhaus und Krankenhausmanagement darzustellen, die erfüllt werden müssen, sich nach dem KTQ®-Verfahren unter den gegenwärtigen Bedingungen im Gesundheitswesen zertifizieren zu lassen.
