De cliente para cliente: O guia para entender como atender

by Nelson Adriano Brazys

Overview

Considerando a competitividade no varejo, e não só entre lojas físicas concorrentes, mas também entre lojas físicas e o comércio eletrônico, observa-se que a oferta de uma experiência de compra agradável e memorável vem se tornando uma estratégia que motiva o consumidor a se deslocar até o ponto de venda que ofereça esse tipo de experiência.
O atendimento com excelência, bem acima da média do padrão praticado, em geral, nos pequenos comércios de bens ou serviços, contribui significativamente para que os consumidores se encantem com suas experiências de compra e se fidelizem a quem lhes proporcionar este tratamento tão especial.
Com este livro, o Senac São Paulo pretende demonstrar que atender com excelência não se resume ao bom relacionamento humano entre o atendente e o cliente: é algo construído quando consideramos diversos elementos importantes, como a ambientação do ponto de venda, uma cultura interna focada nos clientes e outros aspectos que, em geral, não são o foco do planejamento do atendimento – mas são apresentados nesta obra. Sorte sua!

Product Details

ISBN-13:	9788539646906
Publisher:	Editora Senac São Paulo
Publication date:	06/14/2024
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	152
File size:	6 MB
Language:	Portuguese

About the Author

Nelson Adriano Brazys possui graduação em administração pela Universidade São Marcos e especialização em gestão e negócios pela Fundação Getúlio Vargas/RJ. Conta com mais de 20 anos de experiência no mercado segurador, no segmento de treinamento de vendas e atendimento, além da área de desenvolvimento de seguros de pessoas. Atuou também com atendimento a clientes e vendas nos mercados B2C e B2B e ainda como consultor de negócios e docência no ensino superior, técnico e em cursos livres desde 2006. Atualmente, é docente e conteudista no Senac São Paulo.

Table of Contents

Prefácio Apresentação Tudo que contribui para a qualidade do atendimento Aprendendo a ser exigente Além da interação entre o cliente e o atendente O ciclo virtuoso da gestão do atendimento Excelência no atendimento A razão de ser de qualquer negócio Conceituando o cliente Os vários nomes pelos quais um cliente é chamado Tipos de clientes E o tal do cliente interno? Quem é? Mais provocações O cliente ajuda ou atrapalha? Você vende produtos, serviços ou valor? A importância das pessoas atrás do balcão O papel do atendente A equipe da linha de frente A equipe da linha de retaguarda A construção do perfil do atendente para cada negócio A loja que o cliente curte visitar O ambiente faz a diferença Como melhorar o ambiente do estabelecimento Lista de checagem para avaliar o ponto comercial e o ambiente O jeito de atender que ajuda o cliente a comprar Política de atendimento ao cliente Quais os melhores procedimentos para se adotar? Criação de padrões Autonomia para os atendentes Flexibilidade e humanização Fontes de consulta Os benefícios de garantir os direitos do consumidor O Código de Defesa do Consumidor Entrando na mente do consumidor A jornada de compra Influências no processo de decisão de compra Tipos de processos de decisão de compra Processo racional de decisão de compra O reconhecimento de um problema Busca de informações Avaliação de alternativas Escolha do produto ou serviço Avaliação pós-compra Quais os possíveis comportamentos decorrentes? O passo a passo para atender bem sempre Etapas do processo de atendimento A etapa de recepção do cliente A etapa da compreensão das expectativas do cliente Os erros mais comuns na escuta Por que é preciso fazer uma boa escuta? Sugestões para uma boa escuta A etapa das providências do atendimento O que dizer ao cliente nesta etapa? A etapa da despedida Contornando dificuldades com facilidade Fatores que influenciam o comportamento de um cliente Como lidar com os comportamentos dos clientes Clientes passivos Clientes conformados Clientes apressados Clientes agressivos Clientes irritados Clientes agradáveis Clientes frequentes As poderosas raízes do atendimento excelente Cultura organizacional Cultura organizacional voltada para os clientes Visão de futuro Missão organizacional Valores organizacionais Atraindo o cliente até a loja A percepção da experiência dos clientes no ponto de venda (PDV) O comércio eletrônico vai tomar os seus clientes? O exercício da observação da experiência dos clientes NPS – A pesquisa de uma pergunta só Como avaliar o resultado da pesquisa? Frequência de envio da pesquisa Perfil do cliente típico do negócio Valores compartilhados Posicionamento Gestão do relacionamento com os clientes O que fazer daqui em diante? Próximos passos Arrematando as ideias Pontos principais do livro Referências Atendimento integrado Objetivo 1. Introdução Estratégia de aprendizagem Número de participantes Aplicação em sala de aula com mais de cinco participantes Faixa etária recomendada 2. Organização para jogar Preparação do local Organização das cartas sobre a mesa Organização alternativa 3. Regras do jogo O contexto do jogo Como se ganha o jogo? 4. Desenvolvimento e dinâmica do jogo Antes da primeira rodada Como se joga uma rodada? Cartas TENTE A SORTE Como usar estrategicamente uma carta CORINGA? O que faz um participante da segunda rodada em diante E quando acabarem as cartas de algum dos montes? Encerrando o jogo Inventando novas maneiras de jogar Sobre o autor