Fundamentos para gestão de serviços

by Fernando Gorni Neto

Overview

A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida. Fundamentos para gestão de serviços traça um panorama da evolução do setor de serviços na economia, apresentando a dinâmica de mercado e as principais tendências do setor, buscando compreender o uso de mecanismos e ferramentas para gestão e avaliação da qualidade em serviços. Entre os temas abordados, estão os serviços e sua relação com a economia, a gestão estratégica de serviços com o posicionamento e a concorrência e o surgimento das inovações, das tendências e dos desafios em serviços e na sua gestão. O livro trata ainda da gestão financeira, da qualidade, do atendimento ao cliente e da gestão de recursos humanos. O objetivo é proporcionar ao leitor uma visão geral sobre os aspectos essenciais à gestão de serviços nos mais diversos segmentos.

Product Details

ISBN-13:	9788539626274
Publisher:	Editora Senac São Paulo
Publication date:	03/11/2020
Series:	Série Universitária
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	288
File size:	5 MB
Language:	Portuguese

About the Author

Fernando Gorni Neto é graduado e pós-graduado (2004) em marketing pela Universidade Nove de Julho (Uninove). Também tem pós-graduação (2006) em agronegócios pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) e em formação em educação a distância (2015) pela Universidade Paulista (Unip). Cursa mestrado em engenharia de produção na Universidade Paulista (Unip). Foi professor de transportes internacionais na Exportación Assessoria em Comércio Exterior. No curso de graduação em administração de empresas da Unip, leciona as disciplinas gestão de suprimentos e logística, elaboração e análise de projetos e gestão mercadológica. Na pós‑graduação em logística empresarial, é professor de comércio internacional e marketing internacional. Tem mais de 30 anos de experiência em comércio internacional nas áreas de desembaraço aduaneiro de importação e exportação, tráfego marítimo internacional de granéis, tráfego marítimo de navios liners, distribuição de produtos por via rodoviária, ferroviária e marítima de cabotagem e em business intelligence center. É professor da Universidade Paulista (Unip) desde 2006.

Table of Contents

Sumário Capítulo 1 A importância dos serviços e sua relação com a economia 1 Os serviços no PIB e no emprego das economias 2 O setor de serviços no PIB da economia brasileira 3 O setor de serviços no emprego da economia brasileira Considerações finais Referências Capítulo 2 Produtos e serviços: conceitos, características, diferenças e gestão 1 Conceituação de bens e serviços 2 Classificando os serviços 3 Diferenciação entre as operações Considerações finais Referências Capítulo 3 Gestão estratégica de serviços: conceitos, níveis e segmentação 1 Gestão estratégica de marketing e posicionamento competitivo 2 Critérios de segmentação de mercado 3 Vantagens obtidas pela segmentação de mercado 4 Desvantagens da segmentação de mercado Considerações finais Referências Capítulo 4 Gestão estratégica de serviços: posicionamento e concorrência 1 Estratégias de marketing de serviços 2 Posicionamento competitivo 3 As estratégias competitivas básicas Considerações finais Referências Capítulo 5 Gestão do atendimento ao cliente de serviços: comportamentos e expectativas 1 Conhecendo o consumidor 2 O comportamento do consumidor 3 Etapas da decisão de compra 4 A percepção do consumidor em relação aos serviços Considerações finais Referências Capítulo 6 Gestão da qualidade dos serviços: conceitos e dimensões 1 Definição de qualidade 2 Dimensões da qualidade de serviços 3 Qualidade no atendimento ao cliente 4 A satisfação do cliente Considerações finais Referências Capítulo 7 Gestão da qualidade dos serviços: indicadores e ferramentas 1 Indicadores de desempenho e qualidade 2 Coleta de dados Considerações finais Referências Capítulo 8 Planejamento dos serviços 1 A análise ambiental 2 Matriz de análises Considerações finais Referências Capítulo 9 Gestão financeira de serviços: precificação e custos 1 Custos 2 Diferenças básicas entre custo e despesa 3 Orçamento 4 Como reduzir custos nas empresas Considerações finais Referências Capítulo 10 Gestão de recursos humanos em serviços: o profissional e seu perfil 1 Da administração de RH à gestão de pessoas 2 O papel estratégico do RH 3 Processos do RH estratégico 4 Perfil profissional e mercado de trabalho Considerações finais Referência Capítulo 11 Canais de distribuição de serviços 1 Funções dos canais de distribuição 2 Canais de prestação de serviço 3 Métricas para saber qual canal de distribuição dá mais retorno Considerações finais Referências Capítulo 12 Gestão do estoque e de filas em serviços 1 Filas: o que são? 2 Os estoques? Considerações finais Referências Capítulo 13 Previsão de demanda e localização das instalações físicas 1 Previsão e estimativa de demanda 2 Previsão de demanda × previsão de vendas? 3 Decisões sobre localização física Considerações finais Referências Capítulo 14 Gestão de marketing dos serviços 1 A importância do marketing de serviços 2 Relacionamento com o cliente e estratégias de fidelização 3 Os 8 Ps do marketing de serviços Considerações finais Referências Capítulo 15 Projeto e concepção de um serviço 1 Projeto e desenvolvimento de serviços 2 Projeto da concepção dos serviços 3 Identificando oportunidades de negócios Considerações finais Referências Capítulo 16 Tendências e desafios em serviços e na sua gestão 1 Inovando o serviço e o processo 2 Tendências e desafios na gestão dos serviços 3 Tipos básicos de inovação 4 Introdução de inovações em empresas de serviços 5 Inovações em serviços com foco em tecnologia da informação Considerações finais Referências Sobre o autor