Mengendalikan Pelanggan Hardcore: atau Pesakit, Peminjam, Klien, Tetamu, Penumpang, Subscriber dan sesiapa sahaja!

by Steven F. Coyle, Augustine Chay (Editor), Siti Razali (Translator)

Overview

Konflik dan kemarahan semakin memuncak seiring dengan peningkatan harapan pelanggan, yang sudah pasti menambahkan tekanan kita! Buku ini padat dengan modelyang mudah dan praktikal untuk membantu anda berhubung, menyelesaikan isu, dan mengekalkan pelanggan serta mengurangkan tekanan anda.  

Dalam buku ringkas ini, anda akan menemui cara untuk:

- Mengatasi konflik yang nyata dan tersembunyi.

- Menyampaikan 'berita buruk' kepada pelanggan. 

- Menenangkan pelanggan yang sedang marah menggunakan model pemulihan perkhidmatan yang mudah.

- Membuat lebih ramai pelanggan mendengar penyelesaian anda.

Buku ringkas _{(173 muka surat)} ini padat dengan model-model praktikal yang digabungkan dengan pelbagai tip, contoh dan cerita tentang cara mengendalikan individu yang cerewet. Matlamat buku ini adalah untuk membantu anda menenangkan pelanggan yang mencabar, mengekalkan pelanggan DAN mengurangkan tekanan anda. Walaupun tumpuan diberikan kepada pelanggan, kebanyakan konsep yang dikongsikan sesuai digunakan dalam kehidupan seharian seperti dengan bos, keluarga, pasangan, rakan, pelajar dan lain-lain. Penulis percaya bahawa konflik yang tidak ganas selalunya mempunyai kebaikan. Anda boleh mengatasinya dengan mentaliti yang betul.

Penulis memperoleh kepakaran dalam mengendalikan konflik dan pelanggan yang mencabar semasa bekerja dalam industri perbankan dan telekomunikasi, terutamanya semasa bekerja sebagai pengutip hutang di mana beliau berhadapan dengan pelanggan pada tahap terburuk mereka. Beliau telah menetap dan mengembara ke lebih 40 negara dan akan berkongsi pengalaman uniknya dalam mengendalikan pelbagai jenis pelanggan. 

Product Details

ISBN-13:	9789671983171
Publisher:	ServiceWinners International Sdn Bhd
Publication date:	09/22/2023
Sold by:	Barnes & Noble
Format:	eBook
Pages:	173
File size:	2 MB
Language:	Malay

About the Author

Steve merupakan seorang warga Amerika yang telah menetap di Malaysia sejak tahun 1995. Beliau merupakan Managing Consultant ServiceWinners International Sdn Bhd (www.servicewinners.com), sebuah syarikat latihan dan perundingan korporat. Beliau dan pasukan latihannya berkhidmat di seluruh rantau Asia-Pac dan dunia.Beliau telah mendirikan rumah tangga dengan seorang warga Malaysia dan mereka memiliki seorang anak lelaki. [e-mail]
[phone]

Table of Contents

- Bahagian 1: Mentaliti Hardcore -

Bab 1.................................................................................................................................................................................................16

Adakah Anda Hardcore?

Sikap Adalah Kunci, 5 Cara Untuk Lebih Berhubung Dengan Orang Lain, Ringkasan Bab.

Bab 2................................................................................................................................................................................................ 42

Adakah Organisasi Anda Hardcore?

6 Proses Untuk Memastikan Organisasi Anda Tidak Menghasilkan Pelanggan Hardcore, Ringkasan Bab.

Bab 3.................................................................................................................................................................................................57

Kenapa Sesetengah Pelanggan Menjadi Hardcore?

1. Masalah Peribadi, 2. Tak Pernah Puas Hati,   3. Sudah Tak Peduli, Ringkasan Bab.

- Bahagian II: Model Utama Pemulihan Perkhidmatan - 

Bab 4.................................................................................................................................................................................................83

Model Utama Pemulihan Perkhidmatan

Marah dan Otak, Konflick Nyata vs. Tersembunyi _{(Overt vs. Covert)}, Kenal pasti perasaan _(pengesahan), Model Utama Permulihan Perkhidmatan, Model-model: AUSE _{(untuk meredakan kemarahan dan menyelesaikan masalah)}, Setuju Saja _{(untuk mengurangkan keagresifan)}, P3S _{(untuk komunikasi bertulis)}, USS _{(untuk berkata 'tidak' atau menyampaikan berita buruk)}, Ringkasan Bab.

- Bahagian III: Pelanggan Hardcore Yang Melampau - 

Bab 5................................................................................................................................................................................................133

Pelanggan Hardcore Yang Melampau

1. 'Banyak Cakap', 2. 'Biadap', 3. 'Pembuli', 4. 'Perasan Pandai', 5. 'Sarkastik', 6. Si VIP, Ringkasan Bab.

- Bahagian IV: Kelengkapan Menghadapi Pelanggan Hardcore-

Bab 6................................................................................................................................................................................................156

Kelengkapan Menghadapi Pelanggan Hardcore

Model Tambahan Pemulihan Perkhidmatan: Model ASAP, Formula Hadiah Lapan Langkah, Model HEAT, Model LATTE, Model LESTER, Model LIFT, Kata Kunci dan Ayat, 20 Ayat Tambahan, Trigger, Pengawal Trigger. 

Ringkasan Hardcore: 10 Pelajaran Utama....................................................................................................................................167

Tinta Akhir........................................................................................................................................................................................170