Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement

Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, Image oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor...