Conce��o de um modelo de qualidade de servi�o

A qualidade ocorre durante a prestação do serviço, normalmente numa interação entre o cliente e o pessoal de contacto da organização, pelo que a qualidade do serviço depende, em grande medida, do desempenho dos empregados. Ao medir a qualidade do serviço, devemos centrar-nos no cliente, ou seja, devemos começar por compreender claramente os nossos clientes e as suas necessidades, a fim de sabermos que tipo de serviços lhes devemos prestar. Para avaliar a qualidade do serviço, temos de compa...