Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

by Hermann Simon (Editor)

Paperback(2. Aufl. 1997. Softcover reprint of the original 2nd ed. 1997)

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Product Details

ISBN-13: 9783409237857
Publisher: Gabler Verlag
Publication date: 01/01/1997
Edition description: 2. Aufl. 1997. Softcover reprint of the original 2nd ed. 1997
Pages: 532
Product dimensions: 6.10(w) x 9.25(h) x 0.04(d)

Table of Contents

Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.

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